Digitalisation :
quels enjeux pour
les offices de tourisme ?

Les offices de tourisme ont, initialement, pour rôle principal d’accueillir et informer les touristes sur la zone géographique. Aujourd’hui, leurs missions ont bien changé puisqu’ils sont également tenus de promouvoir les sites et activités du territoire. Sur le même exemple qu’une agence de marketing, ils doivent désormais mettre en place divers outils afin de valoriser la commune, voire la région où ils se trouvent. Mais face à l’arrivée du numérique et à une concurrence toujours plus accrue, comment les offices de tourisme peuvent-ils rester compétitifs ?

L’ère digitale s’étend désormais à tous les secteurs, dont celui du tourisme. C’est ainsi qu’on assiste depuis quelques temps à une évolution des habitudes de consommation chez les vacanciers. Aujourd’hui, Internet est la première source de recherche et d’information, selon l’étude de Coach Omnium, pour trouver un hôtel. Autrement dit, ce sont presque 80% des touristes européens qui se rendent sur le web pour se renseigner sur un hôtel, en oubliant presque les offices de tourisme.

Pour répondre aux nouveaux comportements des consommateurs, de nombreux acteurs sont apparus sur le marché tels que les sites d’avis touristiques. Parmi eux, le géant TripAdvisor ressence aujourd’hui plus de 390 millions de visiteurs uniques par mois et compte déjà plus de 435 millions d’avis.

Les points d’accueil physiques tels que les Offices de Tourisme sont donc de moins en moins fréquentés, soit seulement 10% des touristes. Cela s’explique par la grande facilité qu’ont désormais les touristes à trouver de l’information grâce aux outils numériques.

Pour franchir l’étape de la digitalisation, l’Office de Tourisme doit tout d’abord identifier les besoins de ses visiteurs. Pour cela, il s’agit d’analyser les différents types de publics rencontrés au sein de la structure, les habitudes et les éventuelles demandes formulées par les touristes.

En fonction des besoins exprimés, l’Office de Tourisme aura alors le choix parmi une multitude d’actions possibles. Cela pourra aller de l’installation d’une borne wifi à la création d’un lounge, en passant par la mise à disposition d’un système d’information numérique.

Installation d’une borne wifi

L’installation d’un Hotspot Wifi gratuit au sein de l’Office de Tourisme permet d’une part d’offrir une certaine valeur ajoutée aux touristes, et d’autre part, de collecter des données sur les visiteurs à des fins marketing. L’utilisation de la data pourra d’ailleurs permettre à l’Office de Tourisme et aux acteurs locaux d’identifier clairement les profils de visiteurs et de s’adapter en conséquence.

Mise à disposition d’un système d’information numérique

Installé en vitrine, ce dispositif permet aux passants d’obtenir une information à n’importe quel moment. Pourvu de diverses fonctionnalités, il offre des conseils entièrement personnalisés pour chaque visiteur, qu’il s’agisse d’un public particulièrement jeune ou encore de personnes en situation de handicap. Il fournit également un accès multilingue à destination des touristes étrangers.

Création d’un lounge

Sur le même exemple que les aéroports, la mise en place d’un lounge peut permettre aux touristes de se reposer tout en disposant d’une connexion Internet. Ainsi, pas besoin pour les voyageurs de retourner à l’hôtel pour faire une pause entre deux visites. La création d’une salle de repos comprenant des sièges confortables ainsi qu’un accès Wifi les inciterait à prolonger leur balade et donc à consommer après s’être bien reposés.

Thomas, Rédacteur à CityPassenger

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